Conditions d’utilisation

Allô Clinique (le « Service ») est une réception téléphonique assurée par un agent vocal à intelligence artificielle, exploitée par Lotfi Hichem Boutalbi (le « Fournisseur »), basé au Québec, Canada. Le Service répond aux appels de la clinique cliente (le « Client »), prend, déplace ou annule des rendez-vous dans l’agenda fourni avec le Service, et envoie des confirmations et des rappels par message texte aux patients.

L’agent ne pose aucun diagnostic, ne donne aucun conseil médical et ne remplace pas un service d’urgence. En cas d’urgence, la personne qui appelle doit composer le 911. Le Service est un outil administratif de réception et de prise de rendez-vous, rien de plus.

Le Service s’adresse aux cliniques de santé, toutes disciplines, et à elles seules. Le compte est ouvert par une personne majeure autorisée à engager la clinique. Le Client est responsable de tout ce qui se fait depuis son compte, y compris par les membres de son équipe qu’il y ajoute, et de la confidentialité de ses accès.

Les prix sont en dollars canadiens, taxes applicables en sus. Deux forfaits :

• Standard : 399 $ par mois par numéro, incluant 800 appels et 1 600 minutes par mois et par numéro. Au-delà : 0,55 $ par appel ou 0,29 $ par minute.
• Solo : 299 $ par mois pour un numéro, incluant 300 appels et 600 minutes par mois. Au-delà : 0,65 $ par appel ou 0,34 $ par minute.

Dépassements : si le Client dépasse à la fois les appels et les minutes inclus, nous facturons le plus élevé des deux dépassements, jamais la somme des deux. Le dépassement est ajouté à la facture du mois suivant. La consommation est visible en tout temps dans le tableau de bord.

Frais d’installation : 499 $, facturés une seule fois par clinique, à l’inscription. Ils sont remboursés intégralement si le Client décide de ne pas mettre le Service en ligne dans les 30 jours suivant l’inscription.

Essai : l’abonnement mensuel commence par 14 jours d’essai gratuit. Le Client peut annuler pendant l’essai sans qu’aucun mois d’abonnement ne lui soit facturé ; les frais d’installation suivent la règle ci-dessus.

Options (mensuelles ; choisies à l’inscription — pour en ajouter ou en retirer ensuite, écrivez à contact@allo-clinique.com, le changement s’applique à la période suivante) : Voix de votre clinique (199 $ par mois) ; Connexion à votre logiciel (99 $ par mois) ; Service prioritaire (réponse en 1 h, de 8 h à 20 h) (299 $ par mois).

Paiement : par carte, via notre prestataire de paiement, au début de chaque période mensuelle. Un paiement refusé peut entraîner la suspension du Service après les relances de notre prestataire de paiement. Annulation : en tout temps, depuis le tableau de bord ; le Service reste actif jusqu’à la fin de la période déjà payée, qui n’est pas remboursée. Les prix peuvent changer avec un préavis de 30 jours par courriel ; le Client peut alors annuler avant que le nouveau prix s’applique.

Le programme de cliniques pilotes (design partner) suit les conditions affichées sur sa page.

• Consentement aux textos : le Client s’assure que ses patients acceptent de recevoir des messages texte de confirmation et de rappel, et il nous signale toute demande de retrait qu’il reçoit directement. Toute personne peut aussi répondre STOP pour ne plus en recevoir.
• Exactitude des informations : horaires, services, praticiens, numéro de transfert, adresse. L’agent répond avec ce que le Client a saisi ; une information fausse produit une réponse fausse.
• Information des patients : le Client informe ses patients que les appels sont pris par un agent automatisé et transcrits, comme l’exige la loi applicable à sa clinique. L’agent s’identifie lui-même comme assistante virtuelle.
• Usage licite : pas d’usage du Service pour des appels non sollicités interdits, du harcèlement, ou toute activité contraire à la loi ou aux règles de l’ordre professionnel du Client.
• Numéro de réception : le Client fournit un numéro de transfert joignable, avec une messagerie vocale, pour les appels que l’agent ne peut pas traiter.

Pour les renseignements personnels des patients, le Client est le responsable et le Fournisseur agit comme sous-traitant, selon les instructions du Client. Ce que nous collectons, où c’est stocké, combien de temps, et qui sont nos sous-traitants est décrit dans notre politique de confidentialité, qui fait partie des présentes conditions.

Une entente de sous-traitance, qui précise nos obligations envers le Client pour ces renseignements (confidentialité, mesures de sécurité, sous-traitants ultérieurs, notification d’incident, assistance aux demandes d’accès, restitution et effacement en fin de contrat), est disponible sur demande à contact@allo-clinique.com. Nous n’utilisons jamais les transcriptions des patients pour entraîner des modèles d’intelligence artificielle.

Le Service est fourni « tel quel ». Il dépend de fournisseurs tiers (téléphonie, transcription, modèle de langage, synthèse vocale, hébergement) que nous ne contrôlons pas : une panne chez l’un d’eux peut interrompre le Service. Nous faisons ce qu’il faut pour rétablir le Service vite, sans garantir une disponibilité chiffrée. Le Client garde un numéro de transfert joignable pour ces cas.

L’agent répond en tout temps, jour et nuit : c’est ainsi que le Service est conçu, et c’est vrai tant que la plateforme fonctionne. Ce que nous ne garantissons pas, c’est un taux de disponibilité chiffré (par exemple « 99,9 % ») : une panne chez nous ou chez un fournisseur peut rendre l’agent muet un moment. « Répond la nuit » décrit le fonctionnement normal ; « pas de disponibilité garantie » décrit ce qui se passe en cas de panne. Les deux sont vrais en même temps.

Le soutien se fait par courriel à contact@allo-clinique.com. Le délai de réponse dépend du forfait ; il ne garantit pas la disponibilité de la plateforme, il garantit le délai de réponse de notre soutien :

• Standard : réponse sous 24 heures ouvrables, par courriel.
• Service prioritaire (option « Service prioritaire (réponse en 1 h, de 8 h à 20 h) ») : Réponse en 1 heure, 7 jours sur 7, de 8 h à 20 h (heure de l’Est), par courriel. Une demande reçue hors de ces heures est traitée à l’ouverture de la plage suivante.

Seuls ces deux délais de soutien sont contractuels. Les autres délais annoncés sur le site ou dans le tableau de bord sont des objectifs que nous visons, pas des obligations : une cotation sous 24 heures ouvrables, une mise en service accompagnée en 72 heures ouvrables, un suivi de 7 jours après la mise en service, un premier contact sous 24 heures pour le portage d’un numéro. Nous faisons ce qu’il faut pour les tenir ; un retard sur l’un d’eux n’ouvre droit à aucune compensation.

Un agent vocal comprend et parle mieux que jamais, mais il peut se tromper : mal entendre un nom, mal comprendre une demande, proposer un créneau qui ne convient pas. Nous ne garantissons aucun résultat, ni aucun nombre de rendez-vous, d’appels récupérés ou de revenus. Le Client relit son agenda et reste maître de ses rendez-vous.

Dans la mesure permise par la loi, la responsabilité totale du Fournisseur envers le Client, toutes causes confondues, est plafonnée aux sommes que le Client a payées pour le Service au cours des 12 mois précédant l’événement qui y donne lieu. Le Fournisseur n’est pas responsable des pertes indirectes : perte de revenus, de clientèle ou de données chez un tiers, ni des conséquences d’une information inexacte saisie par le Client.

Ce plafond n’a pas été validé par un avocat (voir le bandeau en tête de page). Rien dans ces conditions ne limite une responsabilité que la loi interdit de limiter.

Le Client peut résilier en tout temps (section 3). Le Fournisseur peut suspendre ou résilier le compte, après avis par courriel, en cas de paiement non réglé, d’usage contraire à la section 4, ou si le Service cesse d’être offert ; dans ce dernier cas, avec un préavis de 30 jours et le remboursement de la période payée non utilisée.

Après la résiliation, le numéro de téléphone fourni par le Service n’est pas libéré automatiquement : le Fournisseur le conserve au moins 30 jours, le temps de corriger une résiliation faite par erreur, puis le libère à la main. Les données du Client sont traitées comme le décrit la politique de confidentialité : rien n’est effacé sans demande, et toute demande d’effacement ou d’export est traitée sous 30 jours.

Ces conditions sont régies par les lois du Québec et les lois du Canada qui s’y appliquent. Tout litige est porté devant les tribunaux du district judiciaire de Montréal, sous réserve des recours que la loi accorde au Client devant un autre tribunal.

Nous publions toute modification de ces conditions sur cette page avec une nouvelle date. Pour une modification substantielle, nous avisons les cliniques clientes par courriel au moins 30 jours à l’avance. Continuer d’utiliser le Service après cette date vaut acceptation.

Pour toute question sur ces conditions : contact@allo-clinique.com.